Kuinka kunnioittaa kun soitat AT&T: n asiakastukeen valitaksesi iPhonesta

Ne tarkoituksellisesti keksityt, labyrinttimäiset asiakastuen linjat voivat tuntea itsensä inhimillisiksi. Ja mitä enemmän puheluja yritys saa, sitä kekseliäisempi ja turhauttavampi järjestelmä saa. Jokainen, joka on ollut AT&T -asiakas pitkään aikaan, tietää sen jo. AT&T on tunnetusti kuuluisa palvelukysymykset– katkenneista puheluista ja huonosta kattavuudesta kiistanalaisiin muutokset iPhonen tietosuunnitelmiin—Ja tällaisia ​​meneillään olevia asioita. Siten puhelimet soivat ympäri vuorokauden asiakaspalvelun puhelinkeskuksissa.

Sellaisena kuin haluat, saat AT & T: n asiakastukijärjestelmältä voi olla suuri haaste. Tämä ongelma johtuu osittain siitä, että AT&T: n edustajalla on velvollisuus noudattaa tiettyä protokollaa, joka on parhaiden etujen mukaista AT & T: t viimeinen rivi. Mutta tässä on asia, jota useimmat asiakkaat eivät ymmärrä:

Soittajalle on kirjoitettuja ja kirjoittamattomia sitoutumissääntöjä, joilla on merkittävä rooli tyydytyksessä. Näiden sääntöjen noudattaminen voi tarkoittaa eroa kivimuurattujen oikeutetun valituksesi tai rasvan alennuksen saamisen välillä.

Äskettäin Reddit-käyttäjä TheBoomGuy isännöi ”Ask Me Anything” (AMA) -istunnon, joka kertoi kokemuksestaan ​​työntekijänä Stream Global Services -palvelussa, joka on yksi AT & T: n puhelinkeskuksia hoitavista pääurakoitsijoista. Hänen AT&T: n asiakastuen edustaja kertoo kaikille, hän antoi Reddit-yhteisölle sisäpiirin käsityksen siitä, miten asiat toimivat AT&T: ssä. TheBoomGuy sijaitsee Yhdysvalloissa ja kuuluu Escalation-tiimiin. Tämä tarkoittaa, että hän on ensimmäinen henkilö, jolle puhut ennen puhut esimiehelle, mutta kun olet käynyt läpi ensimmäisen asiakastuen edustajan, joka ei voi tehdä paljon sinulle. Lanka herätti yli 600 kysymystä / kommenttia / vastausta ja syveni merkittäviin kysymyksiin sekä joihinkin yksityiskohtiin. Jotkut muut entiset ja nykyiset AT & T-edustajat soittivat myös kahdella sentillään. Mukavuutesi vuoksi olen tiivistellyt alla olevat kohokohdat.

Spoilerihälytys: Tiedät jo tämän artikkelin tärkeimmän takeaway: Treat the henkilö linjan toisessa päässä kunnioituksella, ja useimmissa tapauksissa saat kunnioituksen vastineeksi. Mutta on joitain sisäpiirisalaisuuksia, jotka voivat nopeasti seurata ratkaisua, alennusta, luottoa tai ainakin lisätä onnistumismahdollisuuksiasi.

Oppitunti 1: Älä läpäise asennetta.

Asiakastuen edustajat käsittelevät paljon vihaisia, töykeitä ja joskus hulluja ihmisiä koko päivän joka päivä. Ja useammalla kuin muutamalla näistä soittajista on valtava tunne oikeudesta. Ei ole yllättävää, että monilla on epävirallinen järjestelmä asennesi arvioimiseksi ja palkitsemiseksi tai rangaistukseksi siitä vastaavasti.

Kuten TheBoomGuy sanoo,Jos olet aasi #### ’, et saa mitään. Jos olet mukava, sinulla on paremmat mahdollisuudet.”

Hän kertoo myös pitävänsä töykeitä asiakkaita tarkoituksella. Se on luultavasti niin, että hän tai he voivat saada henkeään ja palata tilanteeseen viileällä päällä.

”Voinko puhua esimiehesi kanssa?”

Toinen suuri harhaluulo on, että asiakkaat voivat nopeuttaa ongelmansa ratkaisemista nappaamalla alemman tason kaverit ja vaatimalla puhua heti esimiehelle. Päinvastoin on totta. Tässä edustajana hänen esimiehensä istuu hänen vieressä olevassa huoneessa – joten kun hänellä on vastenmielinen asiakas linjalla, hän pistää päänsä kaapin ympärille ja antaa hänelle heads up: ”Hei, tämä $$ reikä haluaa puhua kanssasi.”Kuten voitte kuvitella, tämä johtaa valvojan halukkuuteen mennä ylimääräiselle mailille auttamaan sinua tai ei.

Joskus edustaja asettaa sinut pidätykseen, kun he johtavat jotain johtajalta. Suurimman osan ajasta he todella tekevät tämän. Mutta jos merkitset ne pois, he saattavat vain teeskennellä.

Huomaa myös, että edustajan esimiehelle meneminen ei aiheuta heille ongelmia. Se tapahtuu koko ajan, ja useimmissa tapauksissa se johtuu siitä, että asiakas on itsepäinen.

Kaiken tämän sanottuaan esimies täyttää ammatillisen velvollisuutensa esittää pyyntösi asennestasi riippumatta. Mutta on monia tilanteita, joissa protokolla antaa heille mahdollisuuden päättää tavalla tai toisella joutumatta vaikeuksiin. Siksi haluat päästä heidän hyvälle puolelleen.

Voit uskoa mitä haluat asiakaspalvelun edustajista, mutta suurimmaksi osaksi he todella haluavat auttaa sinua. Hermoilla ja työturvallisuudella on helpompaa saada positiivinen kokemus kuin mureneva. Joten älä oleta, että he ovat voimalla. Yritä työskennellä heidän tarjoamiensa ratkaisujen kanssa, ennen kuin saat suolaista.

Vielä viimeinen ”hauska seikka”: Jos siirryt esimieheksi ja pyydät sitten puhua esimiehelle, sinut yleensä siirretään toiselle esimiehelle sen sijaan, että puhuisit jonkun ylemmän tason kanssa.

Oppiaihe 2: AT & T: llä on numero (elinikäinen arvo)

Koska joku, joka ei ole koskaan työskennellyt asiakastukiosastossa, kiehtoi minua. AT&T, kuten monet muut yritykset, asettaa jokaiselle asiakkaalle numeerisen arvon sen perusteella, kuinka tuottoisa heidän tili on tai tulee olemaan jatkossakin. Kun olet upouusi asiakas, sinulle annetaan asiakasnumero 0. Jatka laskun maksamista ajoissa, osta kalliimpi puhelin tai suunnittele ja poimi joitain ylimääräisiä rivejä, ja voit lyödä numerosi noin 3. Taso 5 on korkein taso ja varattu suurille yritystileille, jotka käyttävät tuhansia ja tuhansia dollareita vuodessa.

Korkeampi asiakastaso tarkoittaa parempia mahdollisuuksia saada alennusta, luottoa, ilmaista puhelinta tai laskusi oikaisua. Mutta ole varovainen: jos soitat paljon valituksia ja valitat onnistuneesti luottoja, asiakastasi laskee. Ja taso 1 on huonompi kuin olla 0, koska se tarkoittaa, että sinut on alennettu jostain syystä. (Tällöin kitisevä pyörä saa akselin.)

Tavallaan asiakastasosi on vähän kuin luottopisteesi. Yrityksesi historian pituus, maksuhistoriasi ja maksamasi summa vaikuttavat kaikki siihen, kuinka arvokas olet asiakkaana ja kuinka kovasti he yrittävät pitää sinut.

Merkintä: Tämä kaavio on likiarvo havainnollistamista varten sen perusteella, mitä TheBoomGuy sanoi. Nämä eivät ole virallisia lukuja.

Oppiaihe 3: Verizoniin siirtymiseen uhkaaminen ei aina toimi

Jostain syystä asiakkaat ajattelevat aina, että uhka siirtyä Verizoniin, T-Mobileen tai Sprintiin on heidän maaginen ässäänsä – varsinkin nyt kun Verizon saa iPhonen. Mutta AT&T: llä on vielä suurempi valtti (sekoittin vain korttipelaamisen metaforoja?) Sitä kutsutaan ennenaikaisen irtisanomismaksuksi, ja he tietävät, että inhoat maksaa sitä vain rikkomalla sopimusta. AT&T -sivustolta:

Uudet ja uudistuvat AT & T-langattomat asiakkaat, jotka sitoutuvat yhden tai kahden vuoden palvelusitoumukseen 1. kesäkuuta 2010 tai sen jälkeen ja sisältävät tiettyjä tietyt laitteet, ETF on 325 dollaria, josta on vähennetty 10 dollaria jokaisesta suoritetun palvelusitoumuksen kuukaudesta. Muuten ETF on 150 dollaria, vähennettynä 4 dollaria jokaisesta suoritetun palvelusitoumuksen kuukaudesta.

IPhone ja useimmat muut älypuhelimet kuuluvat tähän ”tietyt laitteet” kategoria. Tämä tarkoittaa, että maksat vähintään 95 dollaria ETF: issä, vaikka peruuttaisit sopimuksen päättymistä edeltävänä päivänä.

Totta, AT&T on tietoinen siitä, että Verizon Wireless uhkaa heitä – kaikki tietävät sen. Mutta he ovat jo ajatelleet sitä, ja heidän ETF: nsä suojaavat itseään loukkaantumisen uhalta. Uhkailu vaihtaa tai mainitsee viehättävästi Verizonin houkuttelevan tarjouksen voi saat jonkin verran pitoa, mutta kaikki palaa asenteeseen ja asiakastasoon / elinikäiseen arvoon.

Muut mielenkiintoiset jutut

Kierteessä keskusteltiin paljon muista aiheista, joista kaikki eivät olleet toimintakelpoisia. Joitakin muita kohokohtia:

• Oletko koskaan miettinyt, kuinka edustajat säilyttävät viileytensä, vaikka käyttäisit kuin täydellinen jerkaholikko? Kyse on maagisesta MUTE-painikkeesta. Kuten yksi Reddit-käyttäjä kuvaili, MUTE-painike on heidän “miekka ja kilpi. ” He lyövät MUTE: n ja poistuvat sitten – huutaa kirosanoja, kutsuvat sinua jne. – ja sitten ponnahtaa takaisin linjalle, ääni suloinen kuin hunaja. Ajattele, että seuraavalla kerralla keskustelussa on pitkä tauko.
  • Voi, myös tässä huomautuksessa, jos olet myös taipuvainen poistamaan kirouksia, kun olet pidossa, tiedä, että asiakasedustaja, jonka kanssa olet linjalla, ei kuule sinua, mutta laadunvalvoja voi kuuntele mitä sanot kun he toistavat äänitystä.
    • Vielä pidemmällä tangentilla McDonald’sissa oleva henkilö voi silti kuulla sinut tilauksen tekemisen jälkeen. Ja jos jätät radion käännettynä ylöspäin tyhjäkäynnillä valikon edessä, se kuurottaa heidät kokonaan.
• Varo puhelimia, joita myydään varjoisilta valtuutetuilta jälleenmyyjiltä (eli ostoskeskukset.) Joskus nämä ovat selvitystilassa olevia puhelimia, joilla ei ole takuita.
• Jos palvelu imee alueellasi tai sinulla on katkennut puhelu, soita ja valittaa. AT&T tarkastaa puhelusi ja varmistaa, että se on pudonnut, tarkistaa, onko alueellasi tehty muita valituksia, ja lähettää sitten insinöörin tutkimaan alueesi. Jos he toteavat, että vastaanotto todella haisee alueellasi, he antavat sinulle ilmainen mikrosolu.
• AT&T -palvelukeskukset ovat enimmäkseen Filippiineillä, ei Intiassa.
• Kauan sitten The Consumerist julkaisi AT&T: n toimitusjohtajan Randall Stephensonin yhteystiedot, mukaan lukien hänen sähköpostiosoitteensa ja puhelinnumeronsa. Jonkin aikaa asiakkaat voisivat saada ongelmat ratkaistuksi lickety-splitiksi vikaamalla Stephensonia. Mutta nyt jigi on ylöspäin, ja toistuvat sähköpostit saattavat vain saada sinut lopeta ja hylkää kirjeen.
• AT&T ei voi selvittää, kytketkö yhteyden laittomasti – esimerkiksi a Cydia-sovellus. He voivat kuitenkin nähdä, että käytät epätavallisen paljon tietoja, ja sitten he voivat ilmoittaa tilisi. Heillä on koko osasto, joka tutkii petoksia ja väärinkäytöksiä. Joten varo.
• AT&T ei voi tarkastella tekstisi ja tekstiviestiesi sisältöä, vaikka vastaanottajat näkyvät laskussa. Jos heidät haastetaan, he voivat tuottaa tekstisi sisällön tuomioistuimelle.
• Reddit-viestiketjun OP kertoi kuinka asiakas kerran soitti uhkaamalla tappaa itsensä ja syyttää häntä itsemurhaviestissään. Hänen vastauksensa ?: ”Vihaisimme menettää sinut asiakkaana.”
• Yritätkö avata puhelimesi lukituksen? Soita AT&T: lle ja kerro heille, että matkustat maasta ja suunnittelet paikallisen SIM-kortin käyttöä, ja he saattavat vain antaa sinulle lukituskoodin. Useat asiakkaat todistivat tästä työskentelystä; Toisilla oli kuitenkin vähemmän onnea. Jälleen asiakastasollasi on merkittävä rooli.
• Jos sinut vanhennettaisiin rajoittamattomaan datapakettiin, menetät sen, kun päivität uuteen puhelimeen / uusit sopimusta.

Kaiken kaikkiaan se oli eräänlainen mielenkiintoinen säie. Huomaa kuitenkin, että (A) julistajan henkilöllisyyttä ei koskaan vahvistettu, (B) että hän oli Streamin, ei AT&T: n työntekijä, ja tietysti (C) hänen näkemyksensä eivät heijasta yrityksen virallista kantaa ja puhuvat vain hänen henkilökohtaisen kokemuksensa mukaan. Mutta hänen vastauksensa vahvistavat ja kumottavat joitain epäilyksiä, joita meillä kaikilla on jo ollut AT & T: n asiakastukiprotokollista ja käytännöistä. Ellei muuta, se oli hauska säie JA hauska groovyPost kirjoittaa. Toivottavasti olet samaa mieltä!

Esitelty kuva mukautettu alkuperäiseltä Katy Warner.